Un « comité qualité et gestion des risques existe depuis plusieurs années au sein de nos établissements.
Son rôle est d’analyser la satisfaction des patients, évaluer les pratiques et organiser des retours d’expérience suite à des dysfonctionnements.
Une préoccupation quotidienne de nos équipes
La politique qualité & gestion des risques du Pôle de Santé du Plateau s’inscrit dans la continuité d’une démarche de management de la qualité et de la sécurité des soins déjà engagée depuis de nombreuses années. La démarche Qualité & Gestion des risques est articulée autour de l’analyse et la maîtrise des risques associés aux soins pouvant survenir tout au long du parcours de soins des patients. Nos deux établissements sont engagés dans la démarche de certification depuis 2004. Le Pôle de Santé du Plateau a été certifié A par la Haute Autorité de Santé en Novembre 2017. Par ailleurs, l’établissement recueille les Indicateurs Pour l’Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des soins (IPAQSS) ainsi que le tableau de bord des Infections associées aux soins (Bilan LIN) utilisés afin de répondre à l’exigence de transparence portée par les usagers.
Les résultats de l’établissement sont disponibles sur le site Scope Santé www.scopesante.fr
La commission des usagers et le respect de vos droits
La Commission Des Usagers (CDU) veille au respect des droits des usagers. Elle est amenée à examiner votre niveau de satisfaction mais également vos plaintes et réclamations. Elle peut formuler des recommandations contribuant à améliorer la qualité de votre prise en charge et l’accueil de vos proches.
Sa composition et les coordonnées des membres de la Commission Des Usagers sont disponibles sur le site internet de l’établissement et sur les panneaux d’affichage situés à l’accueil de chaque clinique.
Les représentants des usagers qui siègent à la Commission des Usagers du Pôle de Santé du Plateau sont membres d’associations agréées.
Les vigilances et la sécurité des patients
Des actions sont mises en place pour assurer la sécurité du patient à toutes les étapes de sa prise en charge. Elles passent par :
L’hémovigilance :
il s’agit d’un élément de la sécurité transfusionnelle et a pour objet la surveillance, l’évaluation et la prévention des incidents et des effets indésirables survenant chez les donneurs ou les receveurs de produits sanguins labiles.
La pharmacovigilance :
elle a pour objet la surveillance et la prévention du risque d’effet indésirable résultant de l’utilisation des médicaments et produits à usage humain.
La matériovigilance :
elle a pour objet la surveillance des incidents ou des risques d’incidents résultant de l’utilisation des dispositifs médicaux.
L’identitovigilance :
elle a pour but d’améliorer le processus d’identification des patients à chaque étape pour prévenir le risque d’erreur et faire en sorte de relier toutes les données concernant le malade en vue d’assurer la qualité de la prise en charge.
La qualité des soins s’appuie par ailleurs, sur les instances ci-dessous, qui se réunissent régulièrement et assurent la coordination de la gestion des risques.
La lutte contre les infections associées aux soins
Une infection est dite associée aux soins (IAS) si elle survient au cours ou au décours d’une prise en charge d’un patient, et si elle n’était pas présente à l’admission. Ces infections peuvent être directement liées aux soins dispensés au patient ou simplement survenir lors de l’hospitalisation, indépendamment de tout acte médical. Il n’est pas toujours possible d’éviter les infections nosocomiales mais il est possible d’en limiter la fréquence et la gravité.
Vous pouvez participer à cette prévention :
• En respectant une bonne hygiène (toilette ou douche quotidienne, lavage de mains, utilisation de solution hydro alcoolique à votre disposition)
• En prévenant les soignants dès qu’un signe clinique vous inquiète (douleur, inflammation…)
• En respectant les consignes données par le personnel en cas d’infection (ne pas manipuler vos pansements ou autre dispositif de soins)
• En demandant aux visiteurs de ne pas venir vous voir s’ils sont contagieux.
Le Pôle de Santé dispose d’un comité de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN) qui définit un programme pluriannuel. L’ensemble des professionnels veille quotidiennement au respect des exigences en matière d’hygiène, de qualité des soins et de maîtrise de l’environnement hospitalier.
La prise en charge de la douleur
CONTRAT D’ENGAGEMENT : Conformément à la circulaire du 30 avril 2002 (DHOS/E2 n°2002-266) relative au plan de lutte contre la douleur, les équipes soignantes du Pôle de Santé du Plateau s’engagent à prendre en charge votre douleur. Un Comité de Lutte contre la Douleur (CLUD) existe au sein de l’établissement, de façon à coordonner, orchestrer et évaluer toutes les démarches concernant la lutte contre la douleur.
Vous avez peur d’avoir mal ?
Prévenir, traiter ou soulager votre douleur, c’est possible
Prévenir : les douleurs provoquées par certains soins ou examens, les
douleurs parfois liées à un geste quotidien comme une toilette ou un simple déplacement…
Traiter ou soulager : Les douleurs après une intervention chirurgicale. Les douleurs chroniques comme le mal de dos, la migraine et également les douleurs liées au cancer, qui nécessitent une prise en charge spécifique.
Votre douleur, parlons-en !
Les équipes médicales et soignantes sont là pour vous écouter et vous aider. Tout le monde ne réagit pas de la même manière à la douleur. Vous seul pouvez décrire ce que vous ressentez ; personne ne peut et ne doit se mettre à votre place. N’hésitez pas à exprimer votre douleur, ne la laissez pas s’installer.
Pour mesurer l’intensité de la douleur, plusieurs échelles sont à notre disposition. Il faut utiliser celle qui vous convient. Cette mesure, qui doit être répétée, permet d’adapter au mieux votre traitement antalgique.
La traçabilité de l’évaluation de la douleur, c’est-à-dire l’enregistrement de cette évaluation dans votre dossier patient, fait partie des indicateurs de qualité de votre prise en charge dans notre établissement de santé.
Article L. 1110-5 du code de la santé publique : « … toute personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur. Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évaluée, prise en compte … »
L’amélioration de la qualité alimentaire et nutritionnelle
L’établissement, soucieux de la qualité alimentaire et nutritionnelle de ses patients, a mis en place un Comité de Liaison en Alimentation et Nutrition (C.L.A.N) composé de médecins, des responsables de la restauration et de la logistique, d’une diététicienne et de représentants de la direction des soins, de la cellule qualité et des usagers. Il a pour mission de participer à l’amélioration de la prise en charge nutritionnelle des patients et à la qualité de l’ensemble de la prestation alimentation nutrition.
Si un problème survient durant votre séjour, n’hésitez pas à en parler avec le médecin ou la coordinatrice du service de soins. Vous pouvez aussi vous exprimer en adressant un courrier à la direction. La chargée des relations avec les usagers de chaque site qui a pour mission de recueillir et d’instruire les réclamations des usagers ou des familles, ainsi que les demandes de communication de dossiers médicaux traitera votre demande. Elle travaille en étroite collaboration avec les médiateurs médicaux et non médicaux de l’établissement.
Vous avez également la possibilité de solliciter une rencontre avec le médiateur médical et/ou le médiateur non médical de l’établissement.
Ils vous écouteront, vous accompagneront dans votre réflexion et tenteront de répondre à toutes vos interrogations.
Les Représentants des Usagers sont également disponibles et à votre écoute. Si vous le souhaitez, ils pourront vous accompagner lors de la rencontre avec le médiateur de l’établissement, soutenir votre demande auprès du directeur de l’établissement et faire valoir vos droits lors des réunions de la Commission des Usagers.
Examen des plaintes et réclamations
Art. R. 1112-91. – Tout usager d’un établissement de santé doit être à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
Art. R. 1112-92. – L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.
Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.
Art. R. 1112-93. – Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.
Art. R. 1112-94. – Article 1 – Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.
Article 2 – Après le dixième alinéa de l’article R. 716-3-25 du même code, il est inséré un alinéa ainsi rédigé :
10. Le rapport de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge mentionné à l’article L. 1112-3. Ce rapport est transmis au conseil d’administration accompagné des propositions et avis de la commission de surveillance.
Article 3 – Les articles R. 710-1 -1 à R. 710-1 -10 du code de la santé publique sont abrogés.
Article 4 – Les établissements de santé disposent d’un délai de six mois à compter de la publication du présent décret pour mettre en place la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. Jusqu’à la mise en place de cette commission, la commission de conciliation continue à assurer ses missions. Jusqu’à l’expiration d’un délai de six mois à compter de la publication de la première décision prononçant les agréments prévus à l’article L. 1114-1 du code de la santé publique, les représentants des usagers dans les commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge sont désignés pour un an par le directeur de l’agence régionale de l’hospitalisation parmi les membres des associations régulièrement déclarées ayant une activité dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades.
